La ubicuidad y la socialización de los servicios serán tendencias en la relación con los clientes este año. Lo comunitario es un factor clave para la experiencia del cliente. Estas son algunas de las conclusiones que extraemos del informe ‘El comportamiento de compra y las expectativas del internauta español en tiempo real’ elaborado por iAdvice y The Cocktail.
Como ya predijo Forrester, en el 2020 los call centers sólo gestionarán el 20% del total de atenciones de los clientes, el resto será gestionado por las redes sociales y por el servicing. Muchas empresas promueven la interacción y el autoservicio entre los usuarios y para este año se prevé que la tendencia sea incluso mayor, siendo los propios clientes los co-creadores de los servicios y ofertas de las marcas.
El reto consiste en combinar de una manera eficiente los recursos y orientar a los usuarios, recibiendo el máximo feedback por parte de ellos; es decir, los propios clientes serán más que nunca los propios interlocutores tanto en el servicio pre-venta, como en el proceso de compra y de post-venta. Es necesario cuidar a los clientes y realizar unas preguntas directas que añadan valor a nuestros servicios.
Otro factor clave para 2016 será estar siempre y de manera omnipresente para el cliente, es decir, de manera instantánea e interactuando por diferentes medios: offline (tiendas físicas, publicidad exterior, prensa, etc) y online (mediante foros, webs, redes sociales, aplicaciones móviles, etc.). Sólo de esta manera se conseguirá que la experiencia del cliente sea global y el usuario no tenga que buscar a la marca, sino que la marca vaya a él de manera sugerente, sin molestar ni saturar.
Lo colaborativo ha sido y es una tendencia: los CRM peer-to-peer y los nuevos sistemas inteligentes de selfcare (los asistentes de aplicaciones y webs), tienen el enfoque puesto de máxima eficiencia con gasto de inversión para lograr a largo plazo una gran rentabilidad. Todo ello se logra analizando la experiencia de cliente, conocerlo más y mejor a través de las nuevas tecnologías y el hecho de posicionar a las marcas cerca de los clientes para integrarles en unos nuevos modelos de atención.
Hay otros modelos de innovación y tecnología, conocidos como Cloud de PaaS que consiguen mediante potentes software y con desarrolladores con talento, ejecutar unas aplicaciones propias ajustadas a la demanda.
Otra tendencia es el machine learning. Su desarrollo a gran escala en el ámbito del customer care y en marketing one-to-one logrará generar engagement y se concretará en servicios de automatización y aprendizaje online tanto para clientes como para empleados.
La presencia social de las marcas será cada vez va a ser más importante. Además de contar con presencia web, deberán mejorar y cuidar su imagen y reputación online. Para ello las estrategias de marketing girarán más en torno a la conversación con los clientes.
Las estrategias se enfocarán en mantener conversaciones personalizadas (one-to-one) con el cliente y enriquecidas mediante los message services. Algo que se ha implantado en varias redes sociales como Facebook, mediante las moderaciones, respuestas registradas, mensajería para negocios, etc. Por otra parte, están surgiendo nuevas aplicaciones de mensajería y mejorándose las actuales con grandes cambios. Su uso aumenta cada año: Facebook Messenger lo emplean más de 700 millones de personas y la aplicación líder WhatsApp, está a punto de lograr los 1.000 millones de usuarios activos en el mundo.
Según eMarketer, 2.500 millones de personas utilizarán estas plataformas de mensajería en 2016 y 3.600 millones en 2018. Esto representa nuevas oportunidades para las marcas para contactar con los clientes de manera multidispositivo, a gran escala y en tiempo real. Además, será un gran paso para conseguir el gran reto de la ubicuidad.
