El servicio de atención a un cliente cada vez más exigente cobra cada vez más relevancia en los negocios. El uso de la tecnología, especialmente la Inteligencia Artificial (IA) y los chatbots están revolucionando las operativas. ¿Cuáles serán las grandes tendencias en la atención al cliente para 2019?
Un análisis de Forrester nos orienta por dónde se encaminará el servicio de atención al cliente para este año. Los clientes demandan una atención más ágil y rápida, expresada frecuentemente a través de las redes sociales. La tecnología puede y debe ser una aliada de las marcas y negocios en este servicio.
No sólo debe darse una reducción de costes y hacer más eficientes las operaciones, sino “reiventar la tecnología” para explotar mejor sus puntos fuertes en la atención al cliente. Así, estas serán las grandes tendencias en la atención al cliente para este año:
La Inteligencia Artificial se encargará de las tareas rutinarias
La IA ayuda a mejorar los procesos de servicio al cliente. Esto es cierto sobre todo en las tareas más repetitivas y predecibles, donde es posible implementar servicios de automatización.
La IA puede así interactuar con los clientes de manera autónoma para añadir valor a las operaciones de atención. Esto permite a los negocios gestionar un número de interacciones cada vez mayor a través de varios canales sin aumentar el número de agentes.
Las tareas de los agentes cambian
Gracias a la IA, el trabajo de los agentes cambia. La IA se encarga de las tareas rutinarias, mientras que los agentes se dedican a las excepciones dentro del servicio de atención y a las escaladas.
Los trabajos de los centros de atención cambiarán en cuatro aspectos:
- Los agentes con labores más generalistas verán como los automatismos asumen su labor
- Los agentes en tareas intermedias pasarán a ser testeadores de contenido con los chatbots.
- Surgirán nuevos “superagentes”. Estos centros de atención al cliente se convertirán en centros de alto nivel que trabajarán con “interacciones críticas” con los clientes, lo que obligará a un mayor conocimiento y alto nivel de experiencia en la materia.
- Se crearán nuevos puestos de trabajo en estos callcenters, como por ejemplo científicos de datos, especialistas en automatización y desarrolladores de aplicaciones. Estos nuevos puestos seran los responsables de implementar y mantener las iniciativas de automatización y de IA dentro del servicio de atención al cliente
Se valorará más el trabajo de los agentes
Las consultas asistidas por agentes tardarán más tiempo en resolverse y requerirá de recursos de agentes capacitados para atender el problema y rebajar la frustración del usuario.
Será todavía más importante que estas interacciones sean correctas por parte de los agentes. Estas interacciones con el personal humano serán cada vez más raras y por eso, deben ser más importantes. Los agentes deberán ser capacitados con espacios de trabajo, datos y procesos correctos para comprender mejor a los clientes, darles el soporte adecuado y la adecuada conexión emocional.
