Cuántas veces nos habremos encontrado ante la eterna pregunta: “¿se comerá bien aquí?”
O bien, aquellas otras que aparecen en nuestros viajes, como si de acompañantes sin invitación se trataran “¿en qué hotel me puedo alojar?” “¿un hostal barato?” “¿una casa rural tranquila?” “¿dónde me hospedo?”
No hace tanto tiempo, estas preguntas tan cotidianas como complejas, se contestaban en reuniones con amigos, recomendaciones entre los compañeros de trabajo u otros ámbitos sociales habituales.
Hoy en día, este concepto ha cambiado notablemente gracias al denominado ‘Internet de las Cosas’ (todo está conectado). Y es que actualmente, a través de plataformas de opinión como Tripadvisor, Google My Business e incluso Facebook Reviews, esas preguntas han abandonado su grado de complejidad, aportando respuestas útiles, eficaces y rápidas.
¿Quiero que mi hotel o restaurante esté en estas plataformas?
Sí, sí y sí. ¡Por supuesto que sí! No hay cabida para esta cuestión en un sector como el que se trata en este post. Y no es que sea una simple elección del propietario, sino una elección por parte de los usuarios online, de los clientes, de aquellos que desean opinar y compartir sensaciones. Porque de eso se trata, de poder contar experiencias libremente.
Ahora bien, cierto es que no podemos controlar las opiniones, pero, sí es posible aprovechar ese valioso ‘feedback’ que nos ofrecen por iniciativa propia. La información siempre es útil. Utilicemos las opiniones para seguir optimizando nuestros negocios.
Si yo, como propietario, no he activado ninguna cuenta en estas plataformas… ¿Por qué aparezco en todas ellas?
Se trata de canales de opinión y como tal, los usuarios o clientes tienen la posibilidad de ser ellos mismos los que comiencen a opinar acerca de un negocio, sin necesidad de que este haya sido activado o creado por el propietario.
Mediante servicios de geolocalización es posible comentar y mencionar. Lo más sencillo es hacerlo a través de un Smartphone, pues detecta nuestra localización al instante si así se desea. Es más, un usuario podría hasta introducir datos del propio negocio, como el número de teléfono o los horarios si es que no se ha llevado el control por parte del administrador de la empresa.
¿Existe riesgo de suplantación de identidad?
Por supuesto que no existe un riesgo real de suplantación de identidad como tal. Ahora bien, no mantener el control de un negocio por parte del propietario, puede llevar a graves confusiones a los usuarios. Tal vez, se estén haciendo eco informaciones que no son las verdaderas: especialidades, precios, menús, etc. O simplemente opiniones que no se corresponden con el negocio.
¿Si publican un comentario negativo y no es verdad? ¿Puede ser la competencia?
Es habitual encontrarse ante situaciones de este tipo e incluso resulta sencillo enfrentarse a perfiles falsos cuyo único objetivo es perjudicar la imagen en Internet de un negocio.
A veces es posible abordarlos mediante acciones jurídicas. Otras veces son meras opiniones, amparadas por la libertad de expresión. En cualquier caso, no es el fin del mundo. Es posible reconducir la situación siempre que sea atajada a tiempo. Ya sea mediante acciones de comunicación o Marketing Online.
¿Cómo puedo indicar que ese es mi negocio?
Cualquiera de las plataformas citadas con anterioridad, permite a los propietarios de los negocios reclamar sus fichas de empresa o páginas de la misma. Esta acción resulta relativamente sencilla, aunque será imprescindible aportar una serie de documentación para indicar quién es el propietario o administrador de la empresa.
Para el sector hostelería, ¿cuál es la mejor?
Es recomendable ser el administrador de todos estos canales de opinión, considerados como principales. Aun así, en un sector como el referido a la hostelería, cabe destacar Tripadvisor.
Su importancia recae en una amplísima difusión para este sector. Cuenta con más de 4 millones de perfiles y supera los 455 millones de visitantes únicos al mes.
La importancia de la Reputación Online: escucha, analiza y actúa
Por todo esto, conocer todo aquello que hace referencia a una marca, resulta vital para optimizar un negocio o un producto. El uso de herramientas de ‘Social Listening’ o monitorización de datos contribuirá a la eficacia de la recopilación de todas esas alusiones hacia una marca.
Tras poseer esta importante información, se abre un mundo de posibilidades online. Desde realizar una amplia mejora en el ‘Content Marketing’, pasando por optimizar el ‘Engagement’ con los usuarios o bien segmentar campañas de publicidad con el fin de llevar a cabo un proceso ‘B2C’ adecuado.
