¿Le he entendido que no tiene tiempo para estas cosas? Piénselo mejor y reflexione, porque, cuanto antes se convenza de que, a los quehaceres diarios en la gestión del negocio, se suma ahora un nuevo frente, será mucho mejor. Acostúmbrese ya a hablar de reputación online o, dicho de otra forma, la imagen que su empresa proyecta en internet.
Busque en Google, escriba el nombre de su empresa y empiece a preocuparse. Hoy en día, casi la totalidad de los usuarios busca información antes de comprar, lee, escucha, pregunta y compara entre los miles de productos similares que el mercado ofrece. El producto que vendamos o el servicio que prestemos puede ser el mejor que se haya conocido a lo largo de la historia, pero, si internet dice lo contrario, mal futuro nos espera.
La realidad nos presenta un escenario en el que, si los usuarios hablan bien de nosotros, nos comprarán y recomendarán; pero si lo hacen mal, dejarán de hacerlo y pedirán a otros que no lo hagan. Así de sencillo e incluso así de cruel para muchos negocios que, pese a ser solventes y de calidad contrastada, sufren ataques reputacionales en los que se vierten mentiras y comentarios negativos que hacen que, nuestras posibilidades de crecimiento en ventas o nuevos clientes se vean seriamente reducidas.
Cierto es también, que existen otros muchos negocios que obtienen críticas más que merecidas por sus, cuanto menos, deficientes servicios que prestan. No obstante, para ellos también debe existir la oportunidad de rehacerse, aprender de los errores y limpiar su imagen en la red para volver a ser un negocio de éxito.
La necesidad de vigilar la reputación de nuestro negocio es evidente y a estas alturas no hay uno solo al que no le importe si se habla bien o mal de él en internet. Pero el gran problema detectado viene por la falta de tiempo que muchos de ellos pueden dedicar a esta gestión. Prestar el servicio en sí, atender a los clientes, los proveedores, los trabajadores y las muchas gestiones administrativas que se requieren cada mes, absorben todo el tiempo disponible en detrimento de la vigilancia que también debemos realizar. ¿Y qué hago entonces? ¿qué puedo hacer antes de que sea demasiado tarde e internet se convierta en una fuga de clientes?
Hoy tenemos expertos para abordar cualquier crisis reputacional
Ponernos en manos de expertos parece la opción más razonable ¿no? O, ¿acaso usted acudiría a un taller de coches para que uno de sus mecánicos le hiciese una endodoncia? Pues eso. No se arriesgue usted mismo, ni llame a su primo, ni siquiera al mejor de sus cuñados. Hoy en día, existen expertos que se encargan de este tipo de cuestiones, capaces de reaccionar de manera inmediata ante cualquier crisis, equipados con poderosas herramientas informáticas que agilizarán todos los procesos.
No hablamos de “supermanes” que lo arreglen todo, eso no existe, no se deje engañar con falsas promesas, lo que sí hay son profesionales que le asesorarán adecuadamente para saber qué hacer en cada caso, sacando el máximo partido a la situación que en ese momento se encuentre su negocio. Son expertos en marketing digital que realizarán diferentes acciones para salvaguardar sus intereses. Primero, realizando un “informe de marca” que le permita “pintar un mapa” con todo lo que se dice de su negocio en la red. De este modo verá dónde aparece, en qué páginas webs, en qué foros, en qué redes sociales, qué palabras se utilizan para definir su negocio, qué destaca, qué se valora menos… un amplio informe que será el punto de partida para todo lo demás y, por supuesto, realizado por un profesional que le explique de una manera entendible qué es todo aquello de las “visitas”, las “páginas vistas”, las “interacciones” en la redes sociales, los “influencers” y todas esas palabrejas que posiblemente no esté acostumbrado a utilizar.
Su asesor, si es bueno, le ayudará a gestionar los comentarios que se produzcan, minimizando los daños, intentando que los comentarios negativos desaparezcan o, al menos, se vean lo menos posible; generando información y noticias que sitúen a su negocio por encima de la competencia.
Y por supuesto, muy importante, el papel del abogado experto en nuevas tecnologías, que será otra de las piezas clave en la gestión de la reputación de su negocio, puesto que se encargará de realizar tantas acciones legales sean necesarias para solicitar la eliminación de contenidos que atenten contra reconocidos derechos como la intimidad o el honor, contenidos que infrinjan la Ley Orgánica de Protección de Datos o, en función de lo escrito, pudieran representar delitos de injurias o calumnias. En definitiva, ese abogado identificará autores de comentarios y espacios donde se han publicado, estudiando la viabilidad jurídica si procede, para lograr su eliminación.
La mayoría de autónomos y pequeñas empresas son ya conscientes de esta nueva realidad. Es hora de actuar. La falta de tiempo, conocimiento o ausencia de medios adecuados ya no sirven como excusa, porque ahora tienen quién les ayude de verdad. No obstante, si todavía no están convencidos, ya se encargará de hacerlo su propia competencia.
