El uso de la red y las tecnologías digitales para mejorar la relación con la Administración no deja de crecer. En 2017, el 52% de la población ha mantenido contacto con las Administraciones Públicas a través de internet, tanto a través de navegadores en ordenadores personales y tabletas, como a través de aplicaciones móviles.
Este incremento gradual se basa fundamentalmente en la expansión del uso de internet —incremento de nuevos usuarios—, ya que, cuando atendemos exclusivamente a los usuarios de internet, la cifra supone un cierto estancamiento en el desarrollo de la conectividad entre usuarios y Administraciones, al mantenerse prácticamente estable desde el año 2014.
La razón fundamental de esta aparente contradicción debe encontrarse en el hecho de que los nuevos usuarios de internet requieren de un periodo de aprendizaje antes de utilizarlo para realizar gestiones con la Administración Pública. En otras palabras: el crecimiento de los usuarios de internet es superior al incremento de personas que lo utilizan para relacionarse con la Administración.
Estos datos deben examinarse a la luz de los diferentes usos y momentos vitales de los usuarios. Los menores de 25 años interactúan con la Administración en menor medida que los mayores, que acentúan su descenso a partir de los 55 años. Los mayores de 64 años son los que menos interactúan con la Administración a través de internet.
Esta distinción tiene que ver fundamentalmente con dos factores: la necesidad de interactuar con la Administración —mayor en la vida adulta— y las habilidades digitales de la ciudadanía. De esta manera, el 40% de los mayores de 64 años que no interactuaron con las Administraciones Públicas por vía digital lo hicieron por falta de habilidades digitales, cifra que se va reduciendo según baja la edad de los usuarios.
El 48,5% de los usuarios que no utilizaron internet para comunicarse con la Administración recurrieron a otras personas —familiares, gestores, etc.— para desarrollar dichas interacciones.
Coherentemente con esta circunstancia, el uso de la interacción con las AA. PP. se incrementa en función de la formación del usuario, tal y como se observa en el siguiente gráfico.
El Plan de actuación de Administración digital de la Administración General del Estado se planteó, en 2015, el objetivo estratégico de hacer del canal digital el medio favorito de interacción entre el ciudadano y la Administración, atendiendo para ello al despliegue de las tecnologías digitales necesarias
