El comercio electrónico alcanzará un volumen de negocio superior a los 2,3 billones de dólares en 2018, con una tasa de crecimiento medio anual entre 2015 y 2018 del 11,5%, según estimaciones recogidas por el informe Sociedad de la Información en España 2016.
Muchas empresas han sumado a su estrategia esta modalidad de venta, que en Estados Unidos representó durante el 2016 el equivalente al 8.3% del total de su retail.
Conforme el comercio digital se va abriendo paso, muchas empresas se han apalancado de las tecnologías de inteligencia artificial en busca de maneras de sobresalir y captar un pedazo del mercado del comercio electrónico.
El gigante del comercio electrónico Amazon, por ejemplo, utiliza machine learning para predecir qué tipo de productos le interesan a sus consumidores, una técnica que le genera el 35% de sus ventas totales, de acuerdo con estimaciones de McKinsey.
De acuerdo con la empresa de inteligencia artificial Nearshore Delivery Solutions, las soluciones que puede ofrecer la I.A. al comercio electrónico va desde bots de servicio al cliente, asistentes de ventas, así como experiencias personalizadas de compra.
“Tecnologías como cómputo cognitivo, machine learning e inteligencia artificial ya están impulsando la industria del e-commerce a nivel mundial y representan una inversión importante por parte de los grandes jugadores del sector”, aseguró Gustavo Parés, director de Nearshore Delivery Solutions.
Estas son algunas de las maneras en las que la inteligencia artificial puede abonar al sector del comercio electrónico:
Experiencias personalizadas de venta
La inteligencia artificial permite a los vendedores ofrecer experiencias más personalizadas a los patrones de consumo de cada uno de sus clientes, resultado de su capacidad de analizar datos de manera más eficiente que cualquier ser humano.
Al identificar de manera rápida los clústeres y patrones en la información, como similitudes entre clientes, comportamiento en compras anteriores y otras característica, se pueden analizar millones de transacciones en beneficio de cada comprador.
Esto se traduce, además, en procesos de ventas más ágiles, pues permite ofrecer directamente al cliente lo que está buscando.
Chatbots para servicio al cliente
Un chatbot o bot conversacional es un programa diseñado para simular conversaciones con usuarios humanos a través de Internet.
Actualmente, los bots conversacionales ya apoyan a algunas empresas en áreas como servicio al cliente o actuando como asistentes de ventas en redes sociales. De acuerdo con un estudio publicado por Juniper Research, un bot de este tipo le ahorra a las empresas cuatro minutos por interacción y les representa un ahorro de entre 50 y 70 centavos de dólar por consulta.
Conforme las tecnologías de procesamiento de lenguaje natural se van refinando, los bots conversacionales son cada vez más capaces de sostener conversaciones fluidas con usuarios humanos, ofreciendo una alternativa más eficiente y económica a los call centers e implementando nuevos canales de venta.
Logística
Los procesos de suministro y entrega de las compras online también pueden verse beneficiados de la implementación de I.A. Este es el caso del gigante chino del comercio electrónico Alibaba, que a través de lo que llaman “logística inteligente” han logrado mapear las rutas de entrega más eficientes, lo que se tradujo para ellos en una reducción del 30% en la distancia recorrida y un 10% menos en su uso de vehículos.
La empresa de logística global DHL presentó en su informe “Logistic Trends Radar 2016” a la inteligencia artificial como una de las tendencias que pronto transformarán a la industria de la logística entre los próximos 5 y 10 años.
Para DHL, la I.A. y la personalización de los procesos de compra-venta, así como las cadenas de suministro inteligentes que hacen uso de sistemas de aprendizaje automático, ya comienzan a tener un impacto en la industria de la logística. A pesar de la gran inversión en tecnología que representan, las cadenas de suministro autónomas y basadas en datos permitirán la optimización de fábricas, logística, almacenamiento y entrega.
