El servicio de atención al cliente en las empresas es uno de los sectores más beneficiados por la introducción de la automatización y la inteligencia artificial. Un ejemplo lo constituye la solución pionera introducida por Twitter y Movistar España para la atención de los clientes de la teleoperadora.
Se trata del primer chatbot de una telco conectado a su call center con el objetivo de dar no sólo información, sino también actuar directamente sobre la línea del usuario.
Es un caso de cómo los chatbots se convertirán en aliados de los negocios en su interacción con los usuarios, permitiendo atender y solucionar los problemas de sus clientes en menos tiempo. Una oportunidad que tienen empresas y negocios de realizar un mayor número de trámites sin usar otros canales.
El bot de Movistar en Twitter permite un buen número de consultas, como consumo de datos o de voz, conocer el importe de la factura, obtener el puk de la tarjeta SIM o comunicar y hacer seguimiento de una incidencia técnica.
Movistar pretende ir incrementando el número de estos servicios en función de la experiencia del cliente.
Según Fernando Fernández de Lis, director de Experiencia Digital y Redes Sociales de Telefónica España:
Esta solución refuerza nuestro liderazgo en innovación y atención a través de redes sociales, ya que nos permite responder a nuestros clientes en los medios y canales que ellos decidan a través de un método rápido, cómodo y eficaz.
El uso de chatbots será una tendencia creciente que tendrá aplicaciones más allá de la atención al cliente. Ya apuntábamos el años pasado hacia su servicio para el comercio conversacional, una forma de usar la automatización para las transacciones de bienes y servicios.
Los chatbots, tanto usados en atención al cliente como de asistentes de ventas, supone para las empresas un ahorro de tiempo y dinero. Según un estudio de Juniper Research, pueden llegar a ahorrar a las empresas cuatro minutos por interacción y entre 50 y 70 centavos de dólar por consulta.
