Todos conocemos casos de empresas que han metido la pata y han tenido que reaccionar para solventar una crisis de reputación. Con la irrupción de las redes sociales, estos errores y las quejas de los usuarios pueden hacerse virales. ¿Cómo debemos actuar?
La crisis de reputación en las redes sociales puede surgir por acciones incorrectas en el propio entorno de social media, pero también por errores en Internet e incluso por cuestiones alejadas del entorno online. La siguiente infografía de Web Services Pro nos resume las acciones que deben llevarse a cabo ante una crisis de reputación.
- Monitoriza: vigila todo lo que se dice de ti o de tu marca en social media
- Dispón de un equipo de gestión de crisis: prepara un protocolo de actuación previamente acordado entre las empresa y sus gestores en social media
- No alimentes trolls: su objetivo es crear molestias, mal ambiente y confusión
- Evalúa el motivo de la crítica: evalúa el motivo y actúa de la forma más adecuada a cada situación concreta.
- Responde siempre: no hacerlo puede convertir un simple petardo en un polvorín
- Responde con rapidez: en social media un comentario negativo o una crítica pueden propagarse con mucha rapidez
- Mantén una actitud positiva: si reaccionas airadamente sólo empeorarás la situación
- Usa el sentido del humor: el sentido del humor puede ayudar a limar asperezas
- Brinda una solución: aceptar tu error y ofrecer una solución satisfactoria puede convertir las críticas en elogios
