La pandemia de Covid ha alterado la forma en que los consumidores realizan sus compras, tanto de manera online, como física, donde se reclaman más medidas de seguridad y entrega sin contacto. ¿Qué comportamiento tendrán los consumidores durante estas Navidades?
La “nueva normalidad” ya había alumbrado un consumidor post Covid con unas nuevas exigencias como consecuencia de la pandemia. Muchas de estas tendencias seguirán vigentes durante la temporada de compras navideñas. Un informe de McKinsey desgrana los nuevos comportamientos que vivirá el consumidor y que las marcas, pero también pequeños negocios y autónomos, tendrán que atender.
Compras en días de ofertas
Según McKinsey, el 27% de los consumidores estadounidenses han sufrido una reducción de ingresos este año. Sin embargo, el 73% gastará lo mismo o más durante la temporada de fiestas y durante fechas como el Black Friday.
Pese a la crisis, las ventas durante las fechas señaladas con ofertas y promociones crecerán al menos un 19%. Los expertos de McKinsey apuestan por una preferencia por la compra online y una concentración del gasto en fechas concretas, así como una mejor selección de productos. Esto exige que los negocios deban contar con un servicio de comunicaciones fiable, una buena página web y que preparen con antelación su estrategia comercial para Navidad.
Investigación para las compras
El principal canal de investigación de los consumidores es el del sitio web de los minoristas (54%), seguido por los sitios web de las marcas (37%), navegación por catálogos (31%), redes sociales (28%), anuncios de televisión (21%) y campañas personalizadas (18%). Pero además, un 43% de los consumidores estadounidenses declararon tener la intención de seguir buscando en la tienda física, según la encuesta de McKinsey.
Esto requiere reforzar la experiencia ommicanal. Los expertos de McKinsey señalan que el refuerzo de la ominicanalidad hace que los negocios “estén mejor preparados para el éxito”.
Cae la lealtad a la marca
La pandemia ha aflojado la lealtad a la marca, ya que ha provocado que los consumidores prueben nuevos productos y marca. Más del 60% de los consumidores a nivel mundial han experimentado algún cambio en su forma de comprar durante este año y el 40% han comprado en un sitio nuevo, según McKinsey. En Estados Unidos, tan sólo el 11% comprarán en las mismas tiendas que el pasado año.
Los expertos apuestan por la personalización y realizar un análisis de la rotación de clientes para conocer quiénes y por qué han abandonado nuestros productos y servicios.
Una forma de personalizar tus servicios en digital es contar con soluciones que te permitan crear tu propia app para mandar notificaciones a tus clientes. En tiendas físicas, spotwifi y spotmusic te ayudan a captar al cliente y refuerzan la fidelización.
Refuerzo de la salud y seguridad
Pero si queremos captar y retener a nuestros clientes en la tienda, la mayor exigencia ahora son unas adecuadas medidas de salud y seguridad, entre ellas la gestión del distanciamiento social.
Para los consumidores, las medidas más importantes son las máscaras y las barreras (40%), seguido por los suministros de limpieza y desinfección (18%), los horarios especiales de las tiendas (13%), el distanciamiento físico (12%) y los controles de salud al entrar (11%). La creación de un entorno seguro es una necesidad para los negocios
Adelantamiento de las compras
Los posibles retrasos en las entregas a causa de la pandemia pueden adelantar las compras. En concreto, el 42% de los consumidores de Estados Unidos están adelantados sus compras navideñas, según McKinsey.
Es importante para los negocios estar preparados y ofrecer garantías de entrega en la medida de lo posible.
