El mercado es un entorno mutante que obliga a marcas y negocios a estar en continua evolución. Los cambios son cada vez más rápidos y la crisis del Covid-19 ha obligado aún más a hacer una adaptación obligada y acelerada. El consumidor actual es distinto al de hace apenas unos meses. Si las grandes empresas, con músculo y capacidad financiera para adaptarse están obligadas a ello, con más razón autónomos y pequeños negocios deben acomodarse a la nueva situación. ¿Podrán hacerlo?
Ya hemos visto que las tendencias de consumo en la “nueva normalidad” seguirán exigiendo marcas coherentes con los valores que proclaman, pero además deben transmitir confianza al consumidor y, especialmente, una exigencia de digitalización.
El ritmo de cambio es intenso y a su paso algunas marcas mueren mientras que otras se hacen más fuertes y surgen algunas nuevas. En medio de estas turbulencias, autónomos y pequeñas empresas deberán conocer bien las nuevas exigencias del futuro si quieren prosperar.
Tres fuerzas del futuro del consumo
Así, un análisis de Forrester identifica tres tendencias que marcarán el futuro de cómo los consumidores comprarán.
Choque entre marcas y marketplaces
El interés de los consumidores en marketplaces como Amazon y Alibaba sigue al alza e, incluso se ha incrementado durante la reciente crisis. No en vano, la empresa de Jeff Bezos ha logrado alcanzar sus máximos históricos en bolsa durante la pandemia impulsada por los nuevos hábitos de consumo y se ha convertido en una de las empresas más grandes del mundo en pocos años.
Estos marketplaces desplazarán a muchas marcas, sobre todo a las que compiten principalmente en precios. La forma de que algunas marcas prosperen fuera de los marketplaces es destacándose de su competencia.
Los pequeños negocios que vendan por Internet probablemente deban integrarse en estos marketplaces, pero tampoco deben renunciar a vender por su cuenta. Para ello, es necesaria una buena página web aunque no se tengan los conocimientos técnicos para ello, y contar con un buen posicionamiento SEO.
Buena experiencia de usuario
La experiencia de cliente tiene una importancia cada vez mayor. Así, la retención a través de las buenas experiencias está desplazando a la adquisición como principal motor de ingresos. Es necesario conseguir que los clientes sigan usando el producto o servicio, no limitarse a vendérselo una sola vez.
Cada vez más los consumidores experimentan los productos y servicios sin comprometerse mucho, a través de alquileres o suscripciones, por ejemplo.
Los negocios deben centrase más en la calidad de la experiencia, no sólo en la persuasión al consumidor. Casi más importante que captar nuevos clientes es retener a los actuales.
Así, en el entorno digital, una opción para autónomos y pequeños negocios es crear tu propia app para personalizar la experiencia de usuario. En la tienda física hay muchas posibilidades de enriquecer la experiencia de cliente: ofrecer wifi gratuito o ambientar tu local con música.
Preocupación por la privacidad y los valores
Los consumidores se preocupan cada vez más por la privacidad, pero también por los valores que exhiben las marcas. Según el análisis de Forrester, el 21% de los estadounidenses que navegan por Internet siempre investigan los valores de una empresa para ver si se alinean con los suyos antes de hacer una compra.
La transparencia sobre los productos -origen, fabricación, etc- está también en el foco de los consumidores. Muchas compañías recién llegadas están desplazando a las grandes por sus altos estándares de transparencia. Y asegurar la privacidad del consumidor es otra exigencia cada vez más reclamada.
Adaptarse a los cambios del consumidor
Esto exige en muchas ocasiones cuestionarse y cambiar el modelo de negocio. Los autónomos y pequeñas empresas deben tener en mente estos cambios en los hábitos del consumidor y contar con la agilidad suficiente para adaptarse a sus exigencias, ofrecer la mayor transparencia posible y personalización.
La continua reinvención debe estar en el foco del autónomo para conocer qué oferta se adaptará al consumidor. El uso de las mejores herramientas digitales y la mejor solución de comunicación serán una ayuda importante, pero sobre todo, el conocimiento del entorno, el trato cercano con el cliente y la disponibilidad a cambiar con celeridad serán los mejores aliados del autónomo.
