Los usuarios exigen cada vez más una mayor transparencia en redes sociales y para las marcas con presencia online, contar con la confianza de sus clientes es clave.
La nueva exigencia, en el contexto digital, es que la cercanía de las empresas con sus clientes, a través de las plataformas sociales, debe dejar de ser un hallazgo para pasar a ser la norma.
Con la evolución tecnológica, los consumidores pasaron por varias etapas que los han ido empoderando cada vez más. Primero fueron prosumidores, productores y consumidores al mismo tiempo, y hoy se han convertido en corpsumers, un grupo informado e influyente, que se preocupa por la transparencia, la reputación corporativa, los valores y las prácticas éticas de marcas y empresas. Esta nueva clase de consumidores no solo toma sus propias decisiones, sino que además a la hora de comprar ejerce una fuerte influencia sobre su entorno más cercano, familia y amigos.
Eligen a las marcas movidos por sus ideales sociales o políticos y están dispuestos a cambiar o boicotear cualquier producto o servicio que no coincida con sus valores. Se implican con las marcas en redes sociales y las evalúan y califican en función de sus creencias, deseos, expectativas y la necesidad de vivir experiencias cada vez más personalizadas.
A tal punto, que este cambio en el juego comunicacional entre marcas y consumidores, ha hecho que sea, justamente, en el terreno de las redes sociales donde se espere más transparencia, por sobre los medios tradicionales de comunicación.
El auge del marketing de influencers
Este cambio también dio lugar al marketing de influencers, que se han convertido en un medio de comunicación en si mismo más efectivo y menos costoso que la publicidad tradicional y, a través de los cuales, las marcas por default asocian su “personalidad” con la del influencer. Sin embargo, también acá vuelve a cobrar importancia la cuestión de la transparencia ya que, a la hora de elegir un influencer la marca deberá contemplar que este represente sus valores; tenga afinidad con su target; sin dejar de mencionar datos como el nivel de engagement o su audiencia, porque de ello también dependerá la credibilidad.
Las marcas que sepan adaptarse a esta nueva lógica serán aquellas que puedan aprovechar la hipersegmentación que ofrecen las redes sociales para llegar de manera directa y efectiva a su audiencia. Esta oportunidad de darle voz a su comunidad, es una puerta que las marcas hoy deben abrir, ya que esa transparencia es la que les permitirá aumentar la intención de compra por parte de sus clientes, seguidores.
En las redes sociales llegar a estos consumidores, cada vez más críticos, es todo un desafío que requiere de una buena estrategia digital detrás, porque tienen muy en claro lo qué quieren de las marcas, cómo y cuándo. Y todo se reduce a dos puntos claves: apertura y honestidad.
Esos dos componentes, conforman la tan cotizada transparencia que mejora la imagen pública de la empresa en redes sociales y tiene un impacto directo en la relación con los consumidores y sus decisiones de compra.
En este contexto, tanto marcas como empresas deben adoptar valores que trasciendan a sus productos y servicios porque ser transparentes, en tiempos digitales, exige dar un paso más. Sobre todo si tomamos en cuenta que ya hay un porcentaje de consumidores que realizan sus compras basados en razones éticas o de sostenibilidad.
En la era digital lo que las marcas deben entender es que la transparencia va más allá de los valores y las buenas acciones, los consumidores de hoy exigen autenticidad y coherencia. Por lo tanto, no solo hay que parecer transparente, hay que serlo.
Las redes sociales impusieron un contexto cambiante y efímero en el que las marcas no son solo sus productos o servicios, sino todo el universo que las compone, su storytelling. Y, a diferencia del viejo paradigma comunicacional, hoy las motivaciones de compra ya no son solo la necesidad, sino la identificación. Si una marca no hace las cosas bien, el consumidor no se sentirá identificado con ella y por ende no solo no la comprará, tampoco la seguirá. Y hoy un follow es un cliente. Ese es el gran cambio.
