¿Usas la mensajería para comunicarte con tus clientes? Según el 66% de los encuestados en un estudio de Facebook, poder enviar un mensaje a un negocio les hace estar más seguros. La comunicación personalizada con los clientes ayuda a entablar relaciones y fortalece la actividad de empresas y autónomos, pero también supone un reto importante.
En cualquier caso, el uso de la mensajería instantánea está tan extendido que los negocios no pueden ignorarlo al ejercer su actividad. El generalizado uso de los smartphones, que sigue creciendo en todo el mundo, ayuda a impulsar la mensajería móvil como canal de comunicación.
Facebook ha elaborada un lista de consejos para ayudar a los negocios a gestionar mejor su mensajería y conectarse con sus clientes:
1-Intenta estar disponible
Lo ideal es contestar a los mensajes de los clientes lo antes posible, en pocas horas. El uso de Messenger permite recibir una calificación positiva de los clientes si se contesta de manera oportuna, una calificación que aparecerá en la página de Facebook del negocio.
En caso de no poder atender personalmente por cuestiones de logística, es aconsejable automatizar los mensajes para que los clientes puedan recibir algún tipo de respuesta.
Entre estos mensajes, pueden programarse saludos de bienvenida cuando alguien inicie una conversación por primera vez. También pueden configurarse respuestas para dar las gracias y hacerle ver al cliente que se le atenderá lo antes posible. De igual modo, para las consultas más frecuentes, debe prepararse un archivo con las respuestas.
2 -Conversa de forma personalizada
Aunque uses los mensajes de respuestas automáticas, que permiten ahorrar tiempo y mostrarte disponible durante 24 horas, es muy recomendable hablar con los clientes de manera personalizada, como si lo hicieras cara a cara.
La forma natural de conversación es muy importante: a la gente le gusta relacionarse por mensajería de modo similar a como lo hacen en persona. Para reforzar la personalización, los negocios pueden firmar los mensajes con el nombre de la persona, para que los clientes sepan con quién están hablando.
También se pueden usar recursos creativos, como sticker y emojis, que ayudan a expresar la personalidad de la marca en los servicios de mensajería.
3 -Ordena las conversaciones
Mantener el orden y la organización en las mensajes realizados con los clientes es básico, especialmente cuando el número de contactos es numeroso. Los servicios de mensajería, como Messenger tienen herramientas que ayudan a la organización de las conversaciones y así aumentar la productividad.
Las etiquetas y las notas pueden ayudar a mantener un registro de sus conversaciones y recordar detalles importantes. También pueden marcarse los mensajes con asteriscos como recordatorio de que se debe hacer un seguimiento de una conversación y luego marcar los mensajes como «hechos» una vez que se haya atendido la solicitud.
