Interflora es una empresa de largo recorrido que siempre ha sabido estar a la cabeza del cambio tecnológico. Internet es ahora el mejor aliado de un negocio aparentemente tradicional. Nos explica las claves de su éxito y de su transformación digital Eduardo González 
, director general de Interflora España.
La adaptación al entorno cambiante, el uso de las nuevas tecnologías y el cuidado en la experiencia del cliente explican cómo un negocio con tantos años de historia haya podido mantenerse como líder de su sector.
➽ Para quienes no lo conozcan ¿Qué es Interflora?
La marca Interflora nació en 1890 y está presente en 150 países, con 55.000 floristerías y más de 10 millones de órdenes florales atendidas al año. Un total de 30.000 clientes confía al día en Interflora en todo el planeta. En 1951 se constituye su filial en España. Desde entonces, la compañía ha gestionado más de 10 millones de pedidos en el país. Es una compañía siempre a la vanguardia de la tecnología, ha crecido con ella y se ha valido de los avances tecnológicos para desarrollar su negocio y facilitar su servicio al cliente final.
➽ Vemos Interflora como un negocio tradicional, pero siempre ha estado ligado a la tecnología, como dices, ya que nació con el telégrafo…
Eso es. Puede parecer que es un negocio tradicional, pero al final nos encontramos ante un negocio tecnológico. Interflora nació con el telégrafo, cuando surge la posibilidad de enviar flores sin que viajen. El motivo que posibilita el nacimiento de esta empresa es la tecnología. Después llegó el teléfono y más tarde Internet. Siempre hemos estado a la vanguardia de la tecnología.
➽ Interflora ha vivido muchos cambios en los últimos años, facilitando la entrada de capital riesgo ¿Era necesaria esta adaptación?
Habría que matizar que Interflora España nunca buscó la entrada de financiación externa, ya que no ha sido una necesidad derivada de la evolución del negocio. Lo que se produjo, en 2008, es una oferta que Interflora Francia realizó a los accionistas de Interflora España por las acciones que estos poseían, lo que motivó la entrada de esta empresa del grupo Interflora como accionista mayoritario de Interflora España, probablemente por el interés de la compañía francesa de crecer en el negocio de la transmisión floral.
«Gracias a Internet podemos llegar a todos nuestros clientes»
➽ Pero sobre todo, los cambios más importantes han sido los tecnológicos ¿Qué importancia tiene Internet para vuestro negocio?
Toda. Gracias a Internet podemos llegar a todos nuestros clientes. Además, gracias a nuestra capilaridad, pues contamos con más de 17.000 floristas repartidos por toda la geografía española, enviamos flores frescas y plantas en el mismo día y sin complicaciones. En cifras también está claro el peso de Internet en el negocio: en el año 2001, el porcentaje de pedidos a través de las tiendas era de un 70%. Ahora, el 70% procede de Internet.
➽ ¿Está Interflora adaptada ya a la transformación digital?
Completamente. De hecho siempre ha estado adaptada a los cambios y avances tecnológicos. Además, nuestra adaptación digital es clara y no sólo desde el punto de vista de los cambios tecnológicos, también en la experiencia de usuario que ofrecemos a nuestros clientes.
➽ ¿Siguen teniendo importancia los canales tradicionales?
Cuidamos todos los canales y siempre trabajamos con floristas que entienden y aman el mundo de las flores y las plantas. Son profesionales con experiencia que aportan conocimiento y un trato exquisito.
➽ ¿Cuánta gente trabaja en Interflora?
En Interflora somos actualmente un equipo de 35 personas.
«Nos adaptamos a la vertiginosa utilización del móvil como herramienta de compra»
➽ ¿Cuáles son los próximos retos que abordará Interflora?
El reto más importante que tiene Interflora es seguir dando respuesta a las necesidades de los clientes, adaptándose a la inmediatez que el cliente actual demanda, con la evolución de las nuevas plataformas y la vertiginosa utilización generalizada del móvil como herramienta de compra, lo que incrementa la exigencia del cliente en cuanto a los tiempos o momentos específicos para la entrega del producto.
Uno de los principales retos que abordará Interflora es garantizar la entrega de nuestros ramos en tiempos cada vez más cortos, en el ámbito nacional e internacional.
Las expectativas de los clientes requieren una casi instantaneidad entre el momento de la compra y la entrega, para acercarse al modelo de compra tradicional en tiendas físicas.
➽ ¿Qué tipo de publicidad y marketing lleváis a cabo? ¿Abunda el marketing digital?
El marketing digital lo cuidamos mucho. Ofrecemos contenidos de calidad a través de nuestro blog, contamos con presencia en redes para poder estar en contacto con nuestros clientes y contar con feedback.
Interflora tiene una fuerte presencia online, para impactar con contenido relevante en todas las fases del ciclo de vida de nuestro cliente: atracción, interés, decisión, acción, fidelidad. El reto para nosotros es conseguir una comunicación personalizada al momento de decisión de compra de nuestro cliente y su intención de compra concreta.
➽ ¿Cómo usáis las redes sociales? ¿Es un canal de atención? ¿Hacéis social media marketing?
Las redes sociales tienen una presencia importante en nuestra comunicación. Es el primer canal de atención al cliente que nos permite adaptar y mejorar continuamente nuestro servicio para cumplir con las expectativas de nuestros clientes.
Es el lugar en el que desarrollamos una relación cercana y directa con ellos, en particular con nuestros compradores más jóvenes. También damos a conocer en este canal nuestras novedades sobre nuevas colecciones, tendencias y noticias de eventos locales que realizamos a lo largo del año.
➽ ¿Un negocio puede funcionar sólo anclado a los canales tradicionales? ¿Debe acometer la transformación digital?
La transformación digital ya no es una opción. Es imprescindible para mantener nuestra posición de líder de mercado.
Interflora confía en la excelencia en su tecnología para adaptar nuestros procesos y ofrecer el servicio que mejorar responde a expectativas de clientes diferentes y cada vez más exigentes.
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