¿Cuál es la actividad más habitual de las empresas en las redes sociales? Muy por encima de las ventas y de la emisión de mensajes publicitarios se encuentra la conversación con los clientes. La atención al cliente a través de las redes sociales es ya una prioridad para las empresas.
Es el propio cliente el que se dirige a la empresa por los canales sociales demandando su atención. A los medios tradicionales se han unido Internet y las redes sociales como plataforma de servicio postventa y atención al cliente. Sobre todo a través de Twitter y Facebook, el Social Media es una excelente manera para contactar de forma directa con los clientes.
Un artículo de Adweek revela los siete pasos que las empresas pueden realizar para atender mejor a sus clientes a través de sus canales sociales.
Educar
La tecnología está presente en nuestras vidas, con cada vez mayor implantación de nuevos canales de comunicación como las redes sociales. Sin embargo, no es tan obvio que nuestros clientes los usen o sepan que puede ser un medio a su alcance para comunicarse con nuestro negocio.
Es necesario «educarles» y hacerles ver que tenemos estos medios a su disposición para comunicarnos con ellos. Hay que hacer constar en nuestra web o en las propias redes que se ofrece servicio de atención y que estamos dispuestos a ayudarle. En muchas redes sociales también se puede poner incluso un horario de atención para que el cliente pueda saber con certeza en qué momento estamos disponibles.
Invertir
En la actualidad, es vital invertir en herramientas tecnológicas y en personal para ofrecer la mejor asistencia al cliente en las redes sociales. El gran número de usuarios de estas redes así lo exige.
Los clientes esperan cada vez más poder resolver sus problemas con la empresa de una forma rápida y eficaz a través de los canales sociales. Para ello es necesario contar con un equipo formado en las herramientas de atención, pero también con habilidades sociales y de comunicación, preparado para interactuar con los clientes.
Contar con un personal preparado y con la tecnología adecuada puede llevar tiempo, pero sin duda merece la pena
Ser humano
Las redes sociales tienen cada vez mayor alcance e importancia, permiten una interacción directa y real con el cliente. Así, éstos acuden a ellos porque quieren una interacción auténtica con personas. No sirven las respuestas-tipo, los mensajes corporativos con toques robóticos.
Tener un equipo preparado para conversar con el cliente y que sea capaz de interactuar con creatividad es muy importante. Hay que dejar cierta libertad a los community manager para que sean capaces de responder de forma participativa, ingeniosa, divertida y, después de todo, humana. Estas reacciones suelen ser bien acogidas por los clientes.
Participar
Con el suficiente grado de libertad otorgado a nuestros community managers, el siguiente paso reside en actuar de forma proactiva. Además de la obligada atención ante el requerimiento directo del cliente, es conveniente entrar a participar en las conversaciones sobre nuestra marca o negocio que se producen en las redes.
Esta actitud puede ayudar a generar las adecuadas oportunidades de adelantarse a posibles problemas que surjan.
Innovar
La innovación pasa por integrar estos canales sociales dentro de la compañía. Los grandes problemas de las empresas todavía se dejan a la resolución de los canales tradicionales. Hay que apostar definitivamente por la gestión completa de las redes sociales de la relación con los clientes, aportando a los community managers la misma información y capacidad que cualquier otro canal de contacto.
Analizar
El análisis de datos es crucial en un momento como el actual, donde el Big Data ha pasado de ser una solución de futuro a una realidad. Las redes sociales son un canal que permite recoger gran cantidad de información sobre el cliente susceptible de ser usada para realizar una atención mejor y más personalizada.
Esta información permitirá establecer un rango de prioridades, reducir los tiempos de respuesta y proporcionar una atención más eficaz, pudiendo incluso anotarse ventas en el proceso.
Ejecutar
Realizar una atención al cliente resolutiva y eficaz permite fortalecer la imagen de marca y favorecer la retención de clientes. Las redes sociales y los servicios de mensajería serán, no sólo el principal canal de comunicación para las empresas en un futuro cercano, sino también su principal plataforma de negocio.
Las redes sociales serán así una palanca clave para la transformación digital de los negocios. Una forma de enriquecer la experiencia del cliente reduciendo la participación de otros canales de comunicación tradicionales como el teléfono, más costoso y con frecuencia, menos eficaz.
