La mayoría de las marcas españolas tienen mucho camino por recorrer en la atención al cliente por redes sociales. Casi la mitad ofrecen una atención limitada y no resolutiva, sin apenas interacción con sus clientes, que derivan a canales tradicionales.
El informe “El Consumidor Social – Madurez del Social Customer Service en el Mercado Español 2015” realizado por Two Quality, revela un modelo de atención al cliente en redes sociales en España bastante limitado. Las empresas españolas apenas realizan una atención interactiva y eficaz a través del social media.
El mercado español se sitúa en un estado de madurez básico según el índice MACS (Modelo de Atención al Cliente Social). Este índice divide en cuatro estados el nivel de atención en redes sociales: No SCS (Social Customer Service), Básico, Consolidado y Avanzado.
Así, el estado “básico” de la media del mercado español implica una atención reactiva de las empresas con reglas básicas de respuesta y una resolución de interacciones básicas, transfiriendo las complejas. Pero casi la mitad de las marcas españolas se encuentra en el escalón inferior de atención. El 45,5% de las marcas están en “No SCS”, es decir, sin servicios de atención formalizados. El 42% se sitúa en el escalón “Básico”, mientras que el 13% se sitúan en “Consolidado”, que sugiere una atención proactiva y consistente con el resto de canales. Ninguna de las marcas analizadas ocupó el escalón superior del índice, el “Avanzado”.
Telecomunicaciones, Banca y Seguros son los sectores más destacados en cuanto a disponibilidad del servicio de atención en Twitter y Facebook. Destacan por la promoción y visibilidad de los canales sociales para conversar y atender a los clientes.
Por el contrario, sectores como Turismo, Consumo o Alimentación no cuentan la mayoría con servicios de atención formalizados. Las normas estrictas a nivel jurídico de algunos sectores, la reestructuración de la oferta en los canales más tradicionales y el aumento de la competencia pueden suponer que las empresas aún tomen con precaución el hecho de poner en marcha la atención en canales online.
Twitter, la red preferida por las marcas para la atención al cliente
Twitter es la red favorita de las empresas, ya que el 95% de las marcas que cuentan con presencia online, disponen de ella como canal de atención. En Facebook está presente el 79% de las marcas y el 8% en Google+. Los blogs y foros son los grandes olvidados por las compañías a la hora de atender a sus clientes
El 64% de las marcas analizadas tienen una presencia de perfil en Twitter de menos de 5 años, el 35% tiene menos de 3 años y la media de las cuentas en dicha red social es de 4 años y medio. Las empresas que cuentan con una estrategia propia en canales sociales cuentan con una mayor solidez y mejor posicionamiento que otras marcas que no lo tienen en cuenta.
El 64% de las marcas analizadas conversa con sus clientes y les atienden en las redes sociales. Principalmente en Twitter y Facebook. El 55% de las marcas cuenta con más de 3 perfiles en redes sociales y el 32% está presente en más de seis, aunque no significa por ello que sean usuarios activos de estas redes. La mayoría de los consumidores participa en alguna comunidad o foro online, y el 36% está presente en más de 3 comunidades. Sólo el 27% de las marcas analizadas promociona desde el canal online y las RRSS sus servicios de una manera similar a los canales tradicionales.
El horario laboral habitual suele ser de 8 o 9 horas de lunes a viernes, similar al de otros canales de atención tradicional. Es importante publicar los horarios del servicio de atención al cliente en RRSS ya que de esta manera no defraudarán las expectativas de atención de los clientes.
En cuanto al tiempo de respuesta a la primera interacción (ART), sólo el 20% de las empresas responden en menos de 30 minutos en Twitter, el 44% en menos de una hora. Normalmente, la rapidez de la respuesta es un indicador de eficiencia que es necesario mantener o mejorar en la medida de lo posible.
El 61% de las marcas tiene un grado de interacción mensual bajo, recibiendo menos de 1.000 interacciones en Twitter al mes mientras que el promedio del mercado se sitúa en las 1.739 interacciones. En Facebook, el 51% de las empresas recibe menos de 500 tipos de interacciones al mes (comentarios) y el 70% menos de 1.000.
El usuario, más consciente que las empresas del poder del social media
Un indicador clave es el grado de contribución y participación en la comunidad de usuarios. El 8% de los usuarios de Twitter que siguen a las marcas son activos y contribuyen e interactúan con ellas y en Facebook es únicamente de un 2% de los fans que sí contribuyen de alguna manera a la interacción con las marcas.
Mientras que las marcas españolas no aprovechan toda la potencialidad del social media para la atención, los usuarios son conscientes de la utilidad de estas herramientas: siguen las novedades de sus marcas favoritas a través de las redes sociales y reclaman, cada vez en mayor medida, una verdadera atención mediante los canales online.
Así, el 30% de los consumidores sigue a las marcas para conseguir información que les ayude a completar su proceso de compra. El 62% de los usuarios utilizan estos canales para informarse sobre productos y promociones, un 38% para estar al día sobre los eventos organizados por las marcas, y un 26% para solicitar soporte y atención.
El consumidor ha cambiado y reclama la atención de las empresas por todas las vías posibles. Es necesario establecer canales de atención al cliente en las redes sociales para las empresas puedan satisfacer a sus usuarios y lograr su máxima satisfacción.
