Twitter ha anunciado el lanzamiento de dos nuevas herramientas de atención al cliente. Una para trasladar las conversaciones de los tweets hacia los DM (Mensajes Directos) y otra para gestionar los comentarios de los clientes.
La primera de las herramientas pretende hacer una transición desde los tweets en abierto hasta los DMs, donde se necesita mayor privacidad (por la recolección de datos personales, por ejemplo). Twitter quiere hacer esa transición «con un solo click«.
La nueva función permitirá a las empresas incluir un link profundo a sus tweets que muestra un botón de llamada a la acción, por el que el cliente podrá enviar un DM de forma ágil y sencilla.
Esta función está ya disponible para su uso.
La segunda herramienta, denominada Customer Feedback, permite a los clientes compartir de forma privada opiniones o comentarios con la empresa tras una interacción. Esta herramienta funciona como encuesta de satisfacción, ya que recaba el feedback del cliente tras conversar en una atención recibida.
Customer Feedback permite usar dos formatos de preguntas estándar: Net Promoter ScoreSM (NPS®) y Customer Satisfaction (CSAT).
La implantación de Customer Feedback será posterior a la de la primera herramienta, ya que se irá introduciendo paulatinamente en las próximas semanas.
Twitter se posiciona así hacia la atención al cliente, un servicio que no estaba previsto en la concepción original de la red social. No es la primera iniciativa en esta reconversión. Hace apenas 3 meses, Twitter presentó #TwitterConecta, un proyecto dirigido a pymes y autónomos para brindar un servicio de atención integral en su plataforma.
En su blog en español, Twitter recalca su capacidad como plataforma de atención al cliente y pone de ejemplo a @movistar_es (nosotros añadimos a su cuenta hermana @movistarpro_es):
Otro ejemplo son las compañías de telecomunicaciones como @movistar_es, que cuenta con una comunidad de más de 300.000 seguidores en sus cuentas oficiales de Twitter a los que ofrece una atención considerada como caso de éxito. La compañía gestiona unos 10.000 mensajes al mes con un tiempo de primera respuesta inferior a una hora. Durante el último año la valoración media del Community Manager es de 8,7 sobre 10 y la recomendación de este canal de comunicación es del 94%. Movistar puso en marcha el servicio de “Consultas Automáticas”, un sistema pionero de ayuda para que sus clientes puedan realizar consultas a través de Twitter de forma más rápida y sencilla.
Es un nuevo intento de ampliar su utilidad para los negocios y los usuarios, después de haber mostrado unos preocupantes síntomas de estancamiento. Son muchas las iniciativas de Twitter por resultar rentable y seducir tanto a empresas como a usuarios: la revolución en su timeline, la posibilidad de búsqueda de gifs, el lanzamiento de First View o la integración de Periscope en el timeline, entre otras.
