En España aumenta el comercio electrónico o también conocido como ecommerce gracias al incremento de usuarios en la Red, la utilización cada vez más habitual de los smartphones y el crecimiento de la confianza de los usuarios.
El ofrecer productos y servicios a través de Internet implica la obligación de cumplir con una serie de requisitos legales, así como el deber de respetar el marco protector establecido a favor de los consumidores. El incumplimiento de los requisitos legales puede conllevar la imposición de elevadas multas y dañar la imagen del negocio.
A continuación mencionaremos los principales aspectos legales que una web dedicada al comercio electrónico debe cumplir, así como los principales derechos que asisten a las personas que compran a través de Internet.
1. Datos de identificación
La normativa legal exige que el titular de la página web o tienda online facilite al usuario una serie de datos identificativos, habitualmente se incluyen en la web como “Aviso Legal”. Lo que se pretende es que el titular de la página que ofrece sus productos y servicios este claramente identificado ante los usuarios.
Entre los datos que deben facilitarse se encuentran los siguientes:
· Nombre del profesional o empresa.
· Dirección.
· Correo electrónico.
· Cualquier otro dato que permita la comunicación con el titular de la web (teléfono, fax, etc).
· Si es una persona jurídica los datos registrales.
· Si se ejerce una profesión, el colegio u organismo al que pertenece, y las normas profesionales aplicables.
2. El Precio
El precio debe estar establecido de forma clara y exacta en la página web o tienda online. Debe señalarse si dicho precio incluye o no el IVA. Además, en el caso que el comprador sea quien deba abonar los gastos de envío debe señalarse de forma clara y precisa.
3. Pasos para realizar la compra
Se exige que el usuario sea informado de forma previa de todos los pasos que debe seguir a través de la página web para adquirir alguno de los productos o servicios que se ofrecen. El vendedor debe guiar al comprador durante el procedimiento de compra, indicándole los pasos que ha de realizar. La normativa legal quiere evitar que se confunda al comprador en el procedimiento de compra ya que algunas páginas pueden tener un diseño que puede inducir a error al comprador, se busca que éste conozca de antemano que al hacer click en el lugar indicado está comprando dicho producto así como las condiciones en las que lo adquiere.
4. Conservación del contrato
Si el vendedor va a conservar en formato electrónico del contrato y va a resultar accesible al comprador debe informarlo de forma previa a la compra para que el comprador tenga conocimiento de ello y adopte las medidas oportunas como por ejemplo, imprimir o descargar el contrato de la compra realizada.
5. Corrección de errores
Deben señalarse los medios que se ponen a disposición del cliente para identificar y corregir los errores al introducir los datos de compra del producto o servicio. Por ejemplo puede darse el caso que se introduzca de forma errónea la dirección a la que debe enviarse el pedido o se quiera quitar una compra por dar click a un producto por error, el vendedor debe guiar a dicho comprador sobre la forma de corregir los datos introducidos.
6. Idiomas
Informar en qué idiomas se puede formalizar la compra.
7. Ofertas
Respecto a las ofertas que se publican en la página web o tienda online, estás tendrán validez durante el tiempo que se fije o durante todo el tiempo que se encuentren accesibles a los usuarios en la web.
8. Información sobre las condiciones de contratación
Debe informarse de forma previa al cliente de las condiciones generales de contratación del producto o servicio, además debe permitírsele almacenar y reproducir dicha información. Las cláusulas deben recoger las obligaciones del titular de la web, así como los derechos que tiene el comprador.
9. Recepción de la aceptación de la compra
Se exige confirmar al cliente la recepción de la aceptación de la compra realizada, dicha confirmación se puede hacer de dos formas:
· Enviando un acuse de recibo mediante correo electrónico u otro similar durante las 24 horas siguientes a la recepción de la aceptación.
· Mediante un medio equivalente al utilizado en el procedimiento de compra, tan pronto como se haya obtenido la aceptación de la compra, dicha confirmación debe poder ser archivada por el cliente.
10. Lugar de celebración del contrato
Si la compra es realizada por una persona en calidad de empresario o profesional se presume celebrado el contrato en el lugar del domicilio del titular de la página web o tienda online.
En el caso de que sea un consumidor el que realice la compra, entendiendo por consumidor la persona física que realiza una adquisición como particular y no con un fin empresarial o profesional, el contrato se presume celebrado en el lugar que éste tiene su residencia habitual. La finalidad de la norma es proteger a los consumidores en los supuestos que quieran reclamar algún incumplimiento al vendedor. De exigirse al consumidor que reclame en el domicilio del vendedor y éste tenga su domicilio en una ciudad distinta a la del comprador, dicha situación puede suponer un elevado coste al comprador y en consecuencia generar un impedimento para presentar una reclamación. Por lo tanto, si existe una controversia sobre el producto adquirido el consumidor podrá dirigir su reclamación ante los organismos y juzgados del lugar donde reside.
11. Formas de pago
Es recomendable facilitar siempre al cliente distintas formas de pago (tarjeta de débito o crédito, PayPal, transferencia bancaria, etc.) con la finalidad de evitar que sea un impedimento para la adquisición del producto o servicio que se ofrece. Cabe resaltar que la normativa prohíbe que al consumidor se le cobren cargos adicionales por el uso de un determinado medio de pago, únicamente se le puede cobrar el coste que supone para el vendedor la utilización de dicho medio de pago pero no una cantidad mayor a dicho coste.
12. Plazo de entrega
Por lo general mientras menor sea al plazo de entrega mayor será la satisfacción del cliente. Debe tenerse presente que la normativa legal establece un plazo máximo de entrega de 30 días. Si no cumple con dicho plazo el comprador puede desistir de la compra y pedir el reembolso de lo abonado
¿Y si el producto o servicio no está disponible?
Si el bien o servicio que contrató el comprador ya no se encuentra disponible el vendedor debe devolver la cantidad abonada por el comprador sin ningún tipo de demora.
¿Si el vendedor se retrasa en devolver la cantidad abonada?
Si existiera un retraso injustificado del vendedor en devolver el dinero al comprador, éste podrá reclamar que se le abone el doble del importe que pago.
13. Derecho de desistimiento y devolución
Existe el deber de informar al consumidor de forma clara y precisa que tiene derecho a desistir de la compra realizada, así como informar sobre el plazo y la forma de ejercitar dicho derecho.
¿Se debe señalar el motivo del desistimiento?
El consumidor para ejercer este derecho no necesita justificar su decisión, así como tampoco se le puede exigir el abono de cantidad alguna.
¿Cuál es el plazo?
El derecho de desistimiento lo puede ejercer el consumidor en el plazo de 14 días. El plazo se computa de la siguiente manera:
· Si se adquirió un producto el plazo empieza desde la recepción de dicho producto.
· Si se adquirió un servicio el plazo empieza desde la fecha en que se contrata dicho servicio.
¿Qué sucede si no se cumple con informar al comprador de su derecho de desistimiento?
En caso que no se hubiera informado sobre el derecho al desistimiento que tiene el consumidor, el plazo para el ejercicio de este derecho se amplía a 12 meses. Pero dicha omisión del vendedor se puede corregir si dentro de los 12 meses se informa al comprador de su derecho de desistimiento, en este caso el ejercicio de este derecho finalizará a los 14 días de recibida la información por el comprador.
¿Existe alguna excepción al derecho de desistimiento?
Existen determinados productos y servicios en los que no se puede ejercer el derecho de desistimiento. Entre las excepciones se encuentran las siguientes:
· Los servicios desde el momento en que han sido completamente prestados.
· Productos claramente personalizados al cliente.
· Productos que se deterioran o caducan rápidamente.
· Programas informáticos, música, vídeos que están precintados.
· Prensa y revistas.
¿Qué debe hacer el vendedor cuando un cliente desiste de la compra?
Cuando el consumidor ejerce su derecho de desistimiento dentro del plazo establecido el vendedor debe remitir al cliente un acuse de recibo de dicho desistimiento. Resulta recomendable que en la página web se habilite un formulario para el ejercicio de este derecho.
En este caso el vendedor deberá reembolsar todo lo pagado por el cliente, incluidos los costes de entrega. Dicho reembolso debe realizarse antes de transcurridos 14 días desde la fecha en que se comunicó el desistimiento de la compra.
¿Si el vendedor se retrasa en devolver la cantidad abonada?
Si existe un retraso injustificado el comprador podrá reclamar que se le pague el doble del importe adeudado.
¿El vendedor debe abonar siempre los gastos de envío?
Si al momento de hacer la compra el consumidor eligió una modalidad de entrega de un coste mayor al coste de entrega ordinario, el vendedor no estará obligado a reembolsar los costes adicionales de dicha modalidad de entrega.
¿Qué derecho tiene el vendedor ante el desistimiento de una compra?
El vendedor puede retener el reembolso hasta haber recibido el bien del comprador o éste haya presentado una prueba de que ha procedido a la devolución del bien.
¿Qué obligación tiene el comprador?
Existe la obligación del consumidor de devolver el bien en el plazo de 14 días desde que comunicó al vendedor el desistimiento de la compra.
¿Quién asume los gastos de devolución?
Salvo que el vendedor haya aceptado asumir los costes de devolución o no haya informado al comprador que le corresponde asumir dicho coste, corresponde al comprador asumir los gastos de devolución del bien.
14. Protección de datos
Las páginas web y tiendas online que recogen datos personales de los usuarios están obligadas a cumplir con las obligaciones establecidas por la normativa de protección de datos.
Entre los requisitos que se les exige a los titulares de webs se encuentran los siguientes:
· Inscribir el fichero ante el Registro de Protección de Datos.
· Informar de forma clara y precisa en la web sobre la existencia del fichero, los datos que se van a recoger, la finalidad, los destinatarios y de la posibilidad del usuario de ejercitar su derecho de acceso, rectificación, cancelación y oposición.
RECOMENDACIÓN
Si usted tiene pensado dedicarse al comercio electrónico además de darle importancia a la calidad del diseño de la página y que resulte intuitiva para sus clientes al navegar, debe darle relevancia al cumplimiento de las exigencias legales anteriormente mencionadas. Los usuarios, cada vez más conscientes de sus derechos, valoran mejor a las empresas que son respetuosas con sus derechos como compradores. Además, el incumplimiento de dichas normas puede conllevar la imposición de sanciones elevadas y dañar la reputación de su negocio. Debe tenerse en cuenta que atendiendo al producto o servicio que ofrezca pueden existir mayores exigencias legales que deba cumplir. En caso de dudas respecto a los requisitos legales que su negocio debe cumplir puede consultarnos a contacto@openley.es.
