Internet presenta grandes oportunidades para que las empresas publiciten sus productos y servicios. Nos ofrece grandes ventajas y, también, algunos inconvenientes. Entre sus ventajas están las referidas a los nichos de mercado y su coste; nos permite llegar a un mayor público a menos coste así como generar un mayor acercamiento con los clientes, pero también expone a las empresas a críticas y ataques de manera más abierta.
Resulta cada vez más habitual que las empresas sufran algún tipo de crisis en su reputación online, cuando esto sucede, muchos empresarios se preguntan ¿cómo debo actuar ante una crítica o ataque?, ¿puedo eliminar de Internet la información que me perjudica?, ¿qué acciones legales puedo emprender? Desde Openley te explicamos las vías legales que puedes ejercer si tu empresa ve dañada su imagen y reputación online.
La publicación de determinada información, un comentario o anuncio inadecuado puede poner en peligro la imagen y reputación de una empresa debido a la viralidad que caracteriza a Internet, incluso en algunos casos puede generar importantes pérdidas económicas que afecten la viabilidad de la empresa.
¿Cómo puedo evitar que mi empresa sufra un ataque que afecte a su reputación online?
Se debe realizar un seguimiento constante de lo que se publica y se comenta en redes sociales, blogs, foros y otras plataformas acerca de la empresa, por ello lo recomendable es tener un Community Manager que se encargue de realizar un seguimiento constante y efectivo, pues con dicho seguimiento se dará una mejor respuesta ante las incidencias que se presenten. Una vez que ocurre la crisis se debe evaluar la gravedad de la incidencia para tratar de contenerla.
Entre las más comunes de las incidencias se encuentran los comentarios de los clientes en redes sociales y la suplantación de identidad.
¿Cómo actuar ante algún comentario negativo de un cliente en Internet?
Las empresas deben entender que las críticas por parte de los usuarios y clientes forman parte de la interacción que permiten las redes sociales y las plataformas online. Un cliente puede criticar el servicio prestado o algún defecto en el producto, pero dichos comentarios deben tenerse en cuenta sin menosprecio y tratar de buscar una solución para apaciguar las críticas y evitar que la imagen de la empresa se vea afectada. En vez de considerarlo como algo negativo, la empresa debe tener en cuenta que dicha información es relevante, nos permite aprender y corregir errores a fin de evitar futuras incidencias con otros clientes.
¿Si los comentarios o la información publicada son falsos puedo ejercer alguna acción legal?
Sí, la empresa puede tomar acciones legales contra dichos comentarios infundados por atentar contra la reputación de la empresa. La responsabilidad que se exija puede alcanzar incluso al propietario de la página web donde se realizaron los comentarios.
Suplantación de la identidad digital
Van en aumento los casos de suplantación de identidad digital. Este tipo de ataques consisten en crear un perfil falso de una empresa para fines ilícitos, muchas veces el atacante busca obtener información de los clientes para realizar algún tipo de fraude.
¿Cómo puede afectar a mi empresa una suplantación?
Muchas veces se trata de suplantar la identidad de una empresa para robar datos de clientes y cometer un fraude online. Cuando esto sucede, la imagen de la entidad puede verse gravemente afectada dado que los usuarios y los propios clientes atribuyen directamente a la empresa suplantada las actuaciones fraudulentas que se están llevando a cabo.
Sería conveniente y, hasta necesario, tomar medidas legales para la protección de la reputación de la empresa y la reparación de los daños causados.
Derecho al olvido de la empresa
Resulta muy difícil que una vez publicada una información en Internet desaparezca con el tiempo debido a que los motores de búsqueda (Google, Yahoo, Bing, etc.) permiten obtener información de hechos pasados aunque ya no sean noticia de actualidad incluso aunque el problema se haya solucionado.
Muchos empresarios se preguntarán si pueden obtener la eliminación de determinada información que perjudica la imagen y reputación de su empresa y que en su día fue publicada en Internet, es decir si pueden ejercer el derecho al olvido.
¿Puedo borrar de Internet la información que afecta negativamente a mi empresa? ¿Existe el derecho al olvido para las empresas?
A pesar de los avances respecto al derecho al olvido a nivel europeo con la posible aprobación y entrada en vigor en poco tiempo del Reglamento europeo de protección de datos, actualmente el derecho al olvido es reconocido únicamente a las personas físicas y no a las personas jurídicas.
¿Tiene reconocido algún derecho mi empresa para proteger su imagen y reputación online?
Sí, la normativa legal y la jurisprudencia reconocen a las empresas el derecho al honor para proteger su imagen y reputación, por ello pueden ejercer acciones legales contra los que atentan contra este derecho.
¿Qué acciones legales puedo iniciar?
Contra las actuaciones que vulneran la reputación o el derecho al honor de una empresa se pueden ejercer acciones legales, tanto civiles como penales.
▶ Acciones Civiles
Las acciones civiles que se pueden ejercitar están orientadas a que se adopten las medidas necesarias para la eliminación de la información y la reparación del daño causado. Así, por ejemplo, cuando alguien publica en Internet un comentario falso que afecta a nuestra empresa, puede exigirse que dicho comentario sea retirado de la página web en que se público y que los daños causados por el mismo se reparen. Incluso, para aquellos casos en los que la falsedad sea acreditada posteriormente, se podrá exigir al medio que la hizo pública la rectificación de la información.
Debe tenerse en cuenta que se puede extenderse también la responsabilidad a los prestadores de servicios de alojamiento o almacenamiento de datos, ya que la información es almacenada o alojada en sus servidores pero únicamente serán responsables si no tenían conocimiento que la información publicada era ilícita. Y en el caso que hubieran tenido conocimiento responderán si una vez que tuvieron conocimiento de la ilicitud de la información no la retiraron.
¿Qué puedo hacer si alguien utiliza el nombre, marca, diseño o un dominio parecido al de mi empresa?
Es muy frecuente que cuando una empresa es muy conocida o tiene una buena reputación, otras entidades traten de utilizar logos, diseños, marcas o dominios muy similares a las que aquella empresa utiliza. La finalidad es evidente, generar confusión en el público – usuarios reales de dicha información y consumidores potenciales de sus servicios – al fin de hacerles creer que se encuentran ante los servicios de aquella empresa a la que tratan de “clonar”.
Estas actuaciones se encuentran dentro del ámbito de la competencia desleal por lo que la empresa afectada podrá exigir responsabilidades a estas entidades, pudiendo incluso bloquear el uso de esas marcas o diseños que tratan de imitar o asemejarse deslealmente al suyo.
▶ Acciones Penales
En algunos casos la información publicada y los comentarios realizados por terceros pueden vulnerar el derecho al honor de la empresa y en consecuencia ser constitutivos de un delito de injurias o calumnias.
- Injurias: Son las manifestaciones que lesionen la fama o imagen de la empresa.
- Calumnias: La acusación falsa a la empresa de haber cometido un delito.
Al realizarse a través de Internet la injuria o la calumnia la pena establecida es mayor debido a que se entiende realizada con publicidad.
Puede existir responsabilidad solidaria del titular del servidor en el que se publicó la injuria o calumnia para reparar económicamente los daños y perjuicios causados.
RECOMENDACIONES
La creación de una reputación online positiva requiere un trabajo constante, por ello es vital dedicar tiempo y recursos para proteger la imagen y reputación de la empresa. Es recomendable tener un Community Manager que se encargue de motorizar los comentarios y las publicaciones que se realizan de la empresa en Internet, ya que de esta forma la actuación será más efectiva cuando se presente alguna crisis de reputación.
Si se produjo la crisis se debe evaluar la incidencia y tratar de contenerla. En estos casos conviene pedir el asesoramiento legal de un experto para que evalúe adecuadamente si dicho incidente atenta contra la reputación y el derecho al honor de la empresa y si se pueden iniciar las acciones legales correspondientes para reparar el daño causado y evitar que episodios similares se vuelvan a repetir.
Si desea una mayor información o su empresa está sufriendo un problema de reputación online puede escribirnos o visitarnos en openley.es y contactarnos desde ahí.
Por Juan Arroyo, de Openley 
