Una buena experiencia de usuario es fundamental para el éxito de un negocio. Por ello, es primordial que las compañías optimicen toda la experiencia de compra, de principio a fin, de la mejor forma posible, ya que es uno de los principales factores que influyen en su decisión de compra, sobre todo en una tienda online.
Como señala Christian Hoffmann, COO y cofundador de SingularCover, startup española de insurtech especializada en comercios, pymes y autónomos:
Un estudio (Conversión en Negocios Digitales 2018 de Falt101) ha demostrado que el 62% de los negocios digitales ya tienen implementadas herramientas cualitativas como testing, personalización o comportamiento de usuario para una mejor optimización de la experiencia del cliente. Solo a través de una optimización constante, la rentabilidad del negocio mejorará.
De hecho, el ratio de conversión media de las webs que utilizan herramientas de analítica cualitativas está un 42% por encima de las que no las usan, y es que el uso de herramientas de personalización, comportamiento de usuario y testing, pone de manifiesto la importancia que estos negocios digitales le dan a su optimización y personalización, y esto se ve reflejado en la conversión media.
La «revolución de la personalización»
Desde hace años, grandes empresas como Amazon o los mayores expertos en marketing hablan de la «revolución de la personalización» como el futuro del marketing y la traducción en ventas.
En el caso concreto de Amazon, hace ya más de 10 años que la personalización forma una parte esencial de su web, representando además un factor decisivo en sus ventas. Y es que, gracias a las tecnologías y herramientas actuales, cada vez es más fácil crear productos y servicios centrados en el usuario, brindando una mayor personalización y, por lo tanto, mejores experiencias y precios más competitivos.
Según resalta Hoffman:
Por ejemplo SingularCover, a través de una estrategia de especialización centrada en ofrecer una experiencia totalmente satisfactoria para los clientes, ha ayudado a los éstos a reducir los puntos de fricción en el proceso de compra, consiguiendo ha conseguido incrementar las ventas en un 50% mes sobre mes.
Conocer a los clientes es el punto de partida indispensable, y más en sectores tan sensibles como el asegurador que, concretamente en España, se enfrenta a un gran desconocimiento y desconfianza por parte del usuario.
Introducir una segmentación por actividad de negocio a través de toda la cadena de valor –desde comunicaciones dirigidas con contenido de interés por cada actividad de negocio hasta la personalización del seguro en función de la actividad y tipología de éste– permitirá aportar una respuesta rápida y personalizada acorde a los problemas, deseos y necesidades del cliente.
Así, matiza Hoffmann:
Generamos conocimiento y confianza al usuario a través de la personalización, para ello disponemos de más de 80 productos únicos. Al diseñarse de forma totalmente personalizada también permitimos que no se dupliquen coberturas y que el cliente no pague por aquello que no necesita o que esté descubierto en áreas que son clave. Enviamos más 600 tipos de comunicaciones diferentes a través de todos los canales de contacto, adaptamos cada necesidad personal para conseguir una mejor conversión, que al final repercute directamente en un mejor servicio y un mejor precio final, algo clave en nuestro público objetivo de pymes y autónomos.
Según los datos internos de la compañía, el uso de herramientas de especialización ha generado que la comunicación con el cliente sea de calidad y relevante consiguiendo ratios de apertura por encima de 60% y tasas de interacción (clics) superiores al 10%.
