¿Cuáles serán las claves del comportamiento del consumidor este año? Los consumidores se moverán en un especie de esquizofrenia, producto de la tensión entre la transformación tecnológica y la propia resistencia de su evolución como seres humanos.
Las marcas y negocios deberán adaptarse a este entorno tensionado, que también destaca por su acelerado cambio y por las exigencias del consumidor, también crecientes. ¿Cómo deben reaccionar las marcas ante estos nuevos intereses de los consumidores?
El informe ‘Tendencias Consumer 2019’ elaborado por el Área de Consumer Engagement de Llorente & Cuenca analiza estas cuestiones y señala las principales tendencias del consumidor en 2019.
Customer Experience
Pese al avance de la tecnología, los básicos de la atención al cliente serán los de siempre: conocer a los clientes para anticiparse a sus necesidades y saber solventarlas en el momento. Saber aplicar los últimos avances tecnológicos será clave.
El 70% de las decisiones de compra estarán basadas en la experiencia del consumidor, según el informe CISCO de “Customer Experience en el 2020”. Las marcas que ofrezcan una experiencia de compra enriquecedora y que se mantenga en la fase posventa, serán las triunfadoras.
e-sports everywhere
Los e-sports son ya todo un negocio cuyo desarrollo seguirá evolucionando en los próimos años. Marcas, empresas y famosos de todo el mundo se han unido a este fenómeno que, más que una tendencia, es ya una necesidad.
Este crecimiento es una gran oportunidad para los negocios para conectar con más audiencia. El público de los deportes electrónicos es joven, con gustos distintos al público general y usuarios de redes sociales y del streaming más que de la televisión tradicional.
Los pequeños y grandes negocios deben unirse a este movimiento en auge para conectar con una base de seguidores más amplia. El reto es hacerlo de forma creíble. Es preciso que conecten con los hábitos del nuevo consumidor y estén presentes en las plataformas de streaming, redes sociales, live streaming y compitan en el mundo digital.
Eternos novatos
El 30% de los consumidores reconoce que la velocidad a la que se mueve la tecnología les impide mantener al día en sus capacidades, según un estudio de Ericsson. Resulta difícil mantener el ritmo de novedades y nos sentimos novatos incluso frente a cambios que nos facilitan la vida.
Los negocios también deben adaptarse a esta creciente oleada de datos e información y no quedarse relegado respecto al comportamiento del consumidor. Una de las grandes tendencias de los próximos años es dejarse llevar y adaptarse en esta corriente de cambio para navegar en un entorno que estará en continuo cambio.
El reinado de la voz
El reconocimiento de la voz empieza a ser la forma más habitual de interacción de los consumidores con las marcas. Siri, Alexa, Google Assistant y Aura son algunas de los softwares de reconocimiento de voz más conocidos. Pero esto no hará más que extenderse por todos los ámbitos.
La tendencia de la voz sugiera que marcas y negocios deben reconsiderar el diseño de sus productos, las relaciones con sus socios y consumidores e incluso su propia estructura corporativa. La voz impulsada por inteligencia artificial podrá ayudar a las empresas de sectores tan variados como la medicina, finanzas u hostelería.
La guerra del streaming
El consumidor exige cada vez más un servicio más personalizado y ajustado a sus gustos y necesidades. En los contenidos televisivos la evolución es obvia: del paso de la televisión tradicional a las suscripciones de TV de pago y ahora, a las plataformas de streaming.
Esto asegura una experiencia libre de publicidad que no para de crecer: para este año se esperan 848,9 millones de usuarios globales de streaming de vídeo.
Los nuevos hábitos de consumo influyen en sectores como el de las telecomunicaciones, electrónicos, redes sociales y entretenimiento. La guerra por la atención de los usuarios en las plataformas de streaming presionará sobre el precio, contenido diferenciado y formatos más innovadores. El reto de estas plataformas será conocer mejor los intereses de los consumidores.
Marcas changemakers
Muchos negocios se están transformando desde love brands a marcas ciudadanas. Las marcas ciudadanas serán aquéllas que tiene un propósito para mejorar el mundo de forma relevante para su negocio. Son empresas con políticas de responsabilidad social y sustentabilidad.
Además, cada vez más marcas se posicionan de forma pública ante los gobiernos pidiendo cambios legislativos o apoyando políticas que concuerden con sus valores. Esto está alineado con la posición de los consumidores: el 62% quiere que las compañías se signifiquen en cuestiones sociales o políticas que les afectan.
Las empresas y negocios deben encontrar y definir su propósito en el mundo para no quedarse relegadas. Y deben pasar del storytelling al storydoing, tomar acción.
Consumidor mestizo
El consumidor reivindica su identidad individual a través de productos y servicios que confieren originalidad. La sensación de pérdida de la individualidad debida a la globalización acelera esta tendencia.
¿Están las marcas preparadas para este consumidor mestizo? Los negocios deben satisfacer las inquietudes identitarias de sus clientes. Para ello debe apostar por procesos de personalización, huyendo de la estereotipación, explorar la creatividad y entender las implicaciones de la sociedad plural.
Sostenibilidad open source
Los consumidores prefieren aquellas marcas que van más allá de sus plataformas de sostenibilidad. Estas marcas comparten libremente sus saberes y tecnologías para ofrecer soluciones a numerosos problemas del mundo actual.
El consumidor apoya aquellos negocios que ofrecen un verdadero retorno en aspectos generales de la vida humana. Negocios que muestran preocupación por lo social, lo ecológico y lo ambiental.
Estas marcas logran una mayor conexión con el consumidor. Las soluciones open source suponen una forma dinámica de maximizar los recursos de manera individual y promover así formas novedosas de proporcionar soluciones que lleguen de otra forma a la mente del consumidor.
Las marcas proveen de este modo soluciones innovadoras a problemas éticos y los comparten para generar impactos positivos en el mundo.
Nuevos adultos
El concepto de adulto ha cambiado en los últimos años. La sociedad ha cambiado mucho y los actuales consumidores buscan marcas que les enseñen técnicas para afrontar la vida y les ayuden a descubrir metas personales.
Los millenials son los “nuevos adultos” y afrontan la vida con una perspectiva muy diferente a la de la generación anterior. Como consumidores contemplan diversos modelos de consumo como los servicios de la economía colaborativa, el desarrollo del e-commerce, el trabajo remoto…
Las marcas y negocios pueden ayudar a estos “nuevos adultos” a vivir sin tantas presiones, a través de nuevas herramientas, productos y experiencias. En suma, se vive una nueva edad adulta que, ante un entorno cada vez más complejo, busca las facilidades que ofrece la tecnologías.
Rethink social
Las nuevas generaciones están constantemente rodeadas de pantallas. La tecnología resulta de gran utilidad, pero también empieza a hacernos fuertemente dependientes., que nos aleja del mundo exterior.
Socializamos a través de la tecnología. Las marcas recurren a la integración de la tecnología en los procesos de venta e interfieren en los modos de socialización. Al final, el consumidor tiene a vivir más aislado y a asumir comportamientos antisociales.
Las marcas y negocios afrontan así la responsabilidad de que las nuevas generaciones preserven su bienestar físico y psicológico. Debemos repensar los nuevos moldes sociales junto a las marcas, para ayudar a los consumidores también a desconectar.
